Guía de gestión de reputación online para pequeñas empresas

La gestión de la reputación online para una pequeña empresa consiste en moldear activamente la imagen que los clientes tienen de tu marca en Internet. Nos referimos a las reseñas, lo que aparece en Google y tu presencia en las redes sociales. Ya no se trata de una tarea de marketing superflua, sino de una función fundamental que repercute directamente en tus resultados, genera confianza y atrae a nuevos clientes.

Por qué tu reputación online es tu mayor activo

Aclaremos una cosa: las reseñas no son solo «importantes». En el mercado actual, tu reputación digital es la moneda de cambio definitiva de la confianza. A menudo tiene más peso que tus precios o incluso que la calidad de tu producto.

Piénsalo. Los clientes modernos son detectives. Investigan tu negocio mucho antes de pensar en realizar una compra. No se trata solo de apagar incendios cuando aparece un comentario negativo. Se trata de construir de forma proactiva una huella digital que realmente impulse tu crecimiento.

Para una pequeña empresa, hay mucho en juego. Una fuerte presencia en línea es lo que convence a alguien de elegirte a ti en lugar de a la competencia de la calle de al lado. Es lo que les lleva a hacer clic en «comprar», reservar un servicio o entrar por tu puerta.

Las cifras no mienten

Los datos pintan un panorama bastante desolador. Las investigaciones muestran que un asombroso 97 % de los consumidores se conectan a Internet para consultar las empresas locales antes de tomar cualquier decisión. Esto ha cambiado completamente las reglas del juego. La reputación de una empresa suele ser ahora más influyente que la calidad o el precio de los productos a la hora de fidelizar a los clientes.

El riesgo financiero también es real. Basta con ver lo rápido que pueden ir las cosas mal.

El coste real de una mala reputación online

Cuando el contenido negativo aparece en los resultados de búsqueda, el daño es directo y cuantificable. No se trata solo de un problema de percepción, sino de un problema de adquisición de clientes.

Artículos negativos en los resultados de búsqueda	Pérdida de clientes potenciales
Uno	Hasta un 22
Cuatro o más	Un asombroso 70

Estas cifras demuestran lo frágil que puede ser una base de clientes. Unos pocos resultados de búsqueda negativos son suficientes para alejar a una gran parte de sus clientes potenciales antes de que le den una oportunidad.

Esta tendencia va más allá de la simple captación de nuevos clientes. Otro estudio reveló que el 87 % de los consumidores renunciaría a una compra que estaba a punto de realizar simplemente por haber encontrado opiniones negativas. La percepción lo es todo.

Convertir la reputación en un motor de crecimiento

Por otro lado, la recompensa por construir una presencia online sólida y positiva es enorme. Casi el 95 % de las personas afirman que confían en las empresas que mantienen una buena reputación digital. No se trata solo de un beneficio pasivo, sino de un motor activo de fidelidad y ventas.

Esta imagen desglosa las métricas clave que realmente ponen de relieve el poder de gestionar tu reputación online.

El mensaje es alto y claro: la gente confía en las reseñas online y se desanima rápidamente ante los comentarios negativos. Ser proactivo no es opcional.

La conclusión principal es la siguiente: tu reputación online no es un proyecto secundario para tu equipo de marketing. Es un reflejo directo de la salud de tu marca y un indicador principal de su éxito futuro. Tratarla como una estrategia empresarial central es el primer paso hacia un crecimiento real y sostenible.

Al fin y al cabo, cada reseña, comentario y resultado de búsqueda cuenta una historia sobre tu negocio. Controlar esa narrativa es una de las cosas más poderosas que puedes hacer. Para obtener una guía más detallada, consulta nuestra guía completa sobre gestión de la reputación para pequeñas empresas y empieza a dar los primeros pasos.

Crear una estrategia de reputación sólida

Seamos sinceros: una gestión eficaz de la reputación online no consiste en apagar incendios. Si te pasas el día reaccionando a cada nuevo comentario, ya has perdido.

El verdadero poder reside en crear un marco sólido y proactivo que guíe cada uno de tus movimientos en Internet. Este es tu plan para pasar de un estado de pánico reactivo a uno de control proactivo. Todo comienza con una visión clara de la imagen de marca que deseas crear.

Antes de poder gestionar tu reputación, debes definirla realmente. ¿Qué quieres que sienta la gente cuando vea tu logotipo o escuche tu nombre? ¿Eres el más fiable? ¿El más amable? ¿El más innovador? Quizás eres el que ofrece la mejor relación calidad-precio de la ciudad. Esta identidad fundamental es la base de todo, desde el contenido de tu sitio web hasta cómo gestionas una reseña negativa.

Identifica dónde viven realmente tus clientes en Internet

No puedes estar en todas partes a la vez y, francamente, ni siquiera deberías intentarlo. El secreto está en centrar tu valioso tiempo y energía donde puedan tener mayor impacto. Para una pequeña empresa, eso significa centrarse en las plataformas específicas que utiliza tu público objetivo para tomar decisiones.

Piensa en tu sector. Es probable que una cafetería nueva y de moda encuentre a su público discutiendo sobre lugares para tomar el brunch en Instagram y Google Reviews. ¿Una consultora B2B? Necesita estar presente en LinkedIn y en foros especializados del sector. No te disperses. Hazte realmente bueno en uno o dos canales que realmente impulsen tu negocio.

Aquí tienes un truco sencillo: pregúntaselo a tus mejores clientes. Una pregunta rápida como «¿Cómo nos conociste?» puede proporcionarte una mina de oro de información sobre dónde centrar tus esfuerzos.

Pon en orden tus perfiles online

Una vez que sabes dónde estar, es hora de reclamar y pulir tu presencia online. La coherencia lo es todo. El nombre, la dirección, el número de teléfono (NAP) y el horario comercial de tu empresa deben ser absolutamente idénticos en todas las plataformas. Incluso una pequeña inconsistencia puede confundir a los clientes y, lo que es igual de importante, a los motores de búsqueda, lo que puede hundir tu posicionamiento en las búsquedas locales.

Un estudio de BrightLocal reveló que un 77 % de los consumidores consulta al menos dos plataformas de reseñas diferentes antes de elegir un negocio local. Asegurarse de que tu información sea coherente y tus perfiles estén completos no es opcional, es esencial.

Recuerda que estos perfiles son tu escaparate digital. A menudo son la primera impresión que causas. Utiliza fotos y vídeos de alta calidad, escribe una descripción atractiva de tu negocio y rellena todos los campos. Un perfil incompleto transmite sutilmente a los clientes potenciales que no te importan los detalles.

Establece una voz de marca coherente

La forma en que dices algo es tan importante como lo que dices. La voz de tu marca es la personalidad que se refleja en tus palabras. ¿Eres formal y profesional, o cálido, amable y conversador?

Sea cual sea tu elección, debe ser coherente en todas partes, desde los pies de foto de tus redes sociales hasta tus boletines informativos por correo electrónico y, sobre todo, en tus respuestas a las reseñas. A medida que desarrollas tu estrategia, debes crear una voz de marca coherente y auténtica que conecte con tu público. Así es como se genera familiaridad y confianza con el tiempo.

Establece objetivos claros que puedas medir

Por último, una estrategia sin objetivos no es más que una lista de deseos. Para ver resultados reales de tus esfuerzos de gestión de la reputación, debes definir en términos concretos qué es realmente el éxito. Los objetivos vagos como «conseguir más reseñas positivas» son inútiles porque no se pueden llevar a la práctica.

En su lugar, debes establecer objetivos SMART (específicos, medibles, alcanzables, relevantes y con plazos determinados).

• Específicos: «Aumentar nuestra valoración media en Google de 4,2 a 4,6 estrellas»
• Medibles: «Generar 15 nuevas reseñas positivas en Google cada mes»
• Alcanzables: «Reducir el tiempo de respuesta a las reseñas negativas a menos de 24 horas»
• Relevante: «Aumentar las menciones positivas en las redes sociales en un 20 %»
• Limitados en el tiempo: «Alcanzar estos objetivos antes de que finalice el tercer trimestre»

Este tipo de objetivos claros te proporcionan un punto de referencia para medir tu progreso. Transforman la gestión de la reputación de una idea vaga y abrumadora en una parte concreta y orientada a los resultados de tu negocio.

Dominar la generación y respuesta a reseñas

Aquí es donde se pone a prueba la gestión de la reputación. Limitarse a estar atento a las menciones de su marca es pasivo. La verdadera magia ocurre cuando domina el arte de generar y responder a las reseñas: así es como se construye activamente una reputación que realmente impulsa las ventas. Es el motor de toda su estrategia.

Si te limitas a esperar a que las reseñas lleguen por sí solas, tendrás que esperar mucho, mucho tiempo. Las pequeñas empresas más exitosas que he visto tienen todas un sistema. Animan de forma proactiva a los clientes satisfechos a dejar sus opiniones, convirtiéndolo en una parte natural, fácil y nada agresiva de su proceso.

Animar a los clientes a compartir su experiencia

El secreto para conseguir más reseñas es sorprendentemente sencillo: solo hay que pedirlas. La mayoría de tus clientes satisfechos están más que dispuestos a compartir sus experiencias positivas; solo necesitan un pequeño empujón y una forma increíblemente sencilla de hacerlo.

El momento oportuno lo es todo. Debes plantear la pregunta cuando sus sentimientos positivos hacia tu empresa estén en su punto álgido.

Aquí tienes algunos momentos clave para dar el paso: * Justo después de un servicio satisfactorio: si eres un fontanero que acaba de arreglar una fuga terrible o un consultor que acaba de presentar una estrategia revolucionaria, ese es tu momento. * En el momento en que un cliente te da las gracias: ya sea en persona o por correo electrónico, la gratitud de un cliente es tu señal. Un simple «¡Me alegro de haberte podido ayudar! Significaría mucho para nosotros que compartieras tu experiencia en Google» funciona de maravilla. * Tras una compra repetida: un cliente que vuelve es un signo de satisfacción andante y parlante. Un correo electrónico de seguimiento rápido para pedirle su opinión puede ser increíblemente eficaz.

Si quieres profundizar mucho más en los matices de cómo pedir testimonios, nuestra guía sobre cómo solicitar testimonios está repleta de plantillas y estrategias que puedes empezar a utilizar hoy mismo.

El arte de la respuesta considerada

Responder a las reseñas es absolutamente imprescindible. Demuestra que te comprometes, que valoras lo que tus clientes tienen que decir y, lo más importante, que hay una persona real detrás del nombre de la empresa. Sin embargo, la forma de responder es lo que diferencia a los profesionales de los aficionados, especialmente cuando los comentarios son negativos.

Redactar una respuesta a una reseña positiva

Es tentador limitarse a escribir un rápido «¡Gracias!» y pasar a otra cosa, pero así se pierde una gran oportunidad. Una buena respuesta amplifica esa vibración positiva y añade un toque genuinamente humano.

• Sé específico: haz referencia a un detalle de la reseña. «¡Nos alegra mucho que te haya gustado el café con leche de lavanda! Es uno de los favoritos de nuestro equipo»
• Sé personal: utiliza su nombre. Demuestra que los ves como personas, no como un dato más.
• Invítales a volver: dales una razón para volver. «¡Estamos deseando verte pronto!»

Cómo darle la vuelta a una reseña negativa

Aquí es donde puedes convertir un desastre potencial en un poderoso momento de marketing. Una respuesta atenta y empática puede ganarse no solo al cliente insatisfecho, sino a todas las personas que la lean más tarde.

El marco A-A-A-S: 1. Reconocer: Demuestra inmediatamente que has escuchado su problema específico. «Lamento mucho que la entrega se haya retrasado y que el producto haya llegado dañado». 2. Pedir disculpas: Ofrece una disculpa sincera. Nunca, bajo ningún concepto, te pongas a la defensiva. «Es evidente que no hemos cumplido con nuestros estándares y, por ello, te pedimos sinceras disculpas» 3. Actúa: Explica lo que estás haciendo para solucionarlo. «Estamos investigando lo que ha ocurrido con nuestro socio de transporte». 4. Desvía la conversación: Proporciona un canal directo para resolver el problema en privado. «Envíame un correo electrónico directamente a [your.name@company.com] para que pueda gestionar personalmente la sustitución y el reembolso completo»

El vínculo innegable entre las reseñas y las ventas

Seamos claros: las reseñas no son solo para sentirse bien. Son una de las herramientas de conversión más poderosas que tienes. Su influencia abarca todos los sectores imaginables, desde la cafetería local hasta las empresas globales de software B2B.

Las cifras no mienten. Un asombroso 82 % de los consumidores lee las reseñas online de las empresas locales, lo que convierte estos comentarios en una piedra angular de su toma de decisiones.

Esta información es más que una simple valoración con estrellas: es una línea directa con la mente de sus clientes. Más allá de limitarse a pedir reseñas, comprender los beneficios más amplios del contenido generado por los usuarios (UGC) puede ayudarle a amplificar la voz auténtica de su marca. Al dominar tanto la generación como la respuesta, convierte los comentarios de los clientes en un motor de crecimiento fiable y autosuficiente.

Elegir tu kit de herramientas para la reputación online

Una estrategia sólida es su plan de acción, pero las herramientas adecuadas son las que le dan vida sin consumir todo su tiempo. Para una pequeña empresa, gestionar su reputación online se basa en sistemas inteligentes, no solo en más esfuerzo. Intentar hacerlo manualmente es como construir una casa solo con un martillo: claro que es posible, pero será lento, frustrante e increíblemente complicado.

El objetivo no es perseguir cada nuevo software brillante que aparece. En su lugar, veámoslo desde una perspectiva basada en las necesidades. Desglosaremos las categorías de herramientas esenciales en función de lo que realmente hacen por su negocio. De esta manera, podrá crear un conjunto de tecnologías potente y económico, y evitará pagar por funciones innecesarias que nunca utilizará.

Herramientas de supervisión y alertas

No se puede gestionar lo que no se conoce. Las herramientas de supervisión son tus oídos digitales, que escuchan constantemente las menciones de tu marca en toda la web. Son la base de cualquier estrategia proactiva de reputación, ya que te permiten pasar del control de daños a adelantarte a la conversación.

Un lugar fantástico (y gratuito) para empezar es Google Alerts. Puedes configurarlo en cuestión de minutos para que te envíe un correo electrónico cada vez que se mencione tu empresa, tu nombre o tus productos clave en Internet. Sinceramente, es un primer paso imprescindible.

Cuando estés listo para ir más allá, existen plataformas especializadas que ofrecen mucha más potencia. Un buen conjunto de herramientas de monitorización de marca no solo rastreará los sitios de noticias, sino también las redes sociales, los foros y los blogs con mucha mayor precisión. Muchas incluso incluyen análisis de opiniones, que te dicen no solo lo que dice la gente, sino también cómo se siente al respecto.

Herramientas para la generación y gestión de reseñas

Esta es la cruda realidad: esperar pasivamente a que lleguen las reseñas no funciona. La mejor manera de construir una reputación positiva es pedirla.

Las herramientas de generación de reseñas convierten esta tarea en una parte fluida y automatizada de tu proceso. Pueden conectarse a tu sistema de pago o de programación y enviar una solicitud de reseña personalizada y en el momento perfecto por correo electrónico o SMS justo después de que un cliente haya tenido una experiencia excelente.

Busca una plataforma que te permita: * Automatizar las solicitudes en función de desencadenantes como una compra completada o una cita. * Dirigir a los clientes directamente a los sitios de reseñas que te interesan (como Google o sitios específicos del sector). * Recopilar todas tus reseñas en un solo panel para poder responder rápidamente.

Este tipo de automatización supone un cambio radical. Si quieres ver cómo encaja esto en un panorama más amplio, nuestra guía sobre automatización del marketing para pequeñas empresas muestra cómo estos principios pueden ahorrarte tiempo en toda tu operación.

Consejo profesional: las mejores herramientas no solo piden opiniones, sino que hacen que sea muy fácil para los clientes dejarlas. Si su proceso requiere más de dos clics, verá una caída masiva. La simplicidad siempre gana.

Plataformas de reputación todo en uno

Como puedes ver, hacer malabarismos con una herramienta de supervisión, una plataforma de reseñas y tus cuentas de redes sociales puede convertirse rápidamente en un trabajo a tiempo completo. Aquí es precisamente donde entran en juego las plataformas todo en uno como EndorseFlow. Están diseñadas para pequeñas empresas que necesitan consolidar sus esfuerzos y acabar con la complejidad.

Estas plataformas reúnen varias funciones clave en un único sistema cohesionado, lo que supone una gran ventaja para los empresarios ocupados.

Para ayudarte a decidir cuál es la más adecuada para ti, aquí tienes un breve resumen de las características de estos tipos de herramientas.

Comparación de tipos de herramientas de gestión de la reputación

Categoría de herramienta	Función principal	Ideal para pequeñas empresas que...
Herramientas de supervisión	Realizan un seguimiento de las menciones y opiniones sobre la marca en Internet.	Necesitan estar al tanto de las conversaciones en línea y detectar problemas de forma temprana.
Generación de reseñas	Automatiza la solicitud de reseñas a clientes satisfechos.	¿Quiere construir de forma proactiva una reputación de 5 estrellas en sitios web clave?
Plataformas todo en uno	Combina la monitorización, la generación y las redes sociales.	¿Quiere ahorrar tiempo y dinero gestionando todo desde un solo lugar?

En definitiva, elegir una solución todo en uno puede optimizar completamente tu flujo de trabajo. En lugar de saltar entre tres pestañas diferentes para la supervisión, las reseñas y las redes sociales, gestionas todo desde un único panel de control.

Esto no solo te ahorra dinero en múltiples suscripciones. Lo que es más importante, te ahorra horas valiosas, tiempo que puedes dedicar a gestionar tu negocio. Así es como conviertes la gestión de la reputación, de una lista dispersa de tareas, en un programa unificado y eficiente que realmente da resultados.

Gestionar los comentarios negativos y las reseñas falsas

Tarde o temprano, le pasa a todas las empresas. La temida reseña de una estrella. Por muy bueno que sea tu servicio, no puedes complacer a todo el mundo, y esa primera reseña negativa puede ser como un puñetazo en el estómago.

Pero hay algo que he aprendido tras años de experiencia: la forma en que gestionas las críticas públicas dice más de tu negocio que cien reseñas de cinco estrellas. Es una gran oportunidad para demostrar a todo el mundo, no solo al cliente insatisfecho, que eres profesional, empático y que realmente te comprometes a hacer las cosas bien.

Por supuesto, hay otro problema con el que lidiar: las reseñas falsas. La clave para una gestión sólida de la reputación online de una pequeña empresa es saber distinguir entre una queja legítima y un ataque malicioso, y tener un plan de acción claro para ambos casos.

La forma correcta de abordar los comentarios negativos legítimos

Tu reacción instintiva ante una mala reseña puede ser responder a la defensiva. No lo hagas. Esa es la forma más rápida de perder la confianza no solo de ese cliente, sino de todos los clientes potenciales que lean el intercambio.

En lugar de eso, respira hondo. Tu objetivo no es ganar una discusión, sino mostrar tu carácter y resolver el problema. Seguir un proceso sencillo y estructurado convierte un desastre potencial en una victoria para tu reputación.

Este es el marco que funciona siempre: 1. Reconozca y pida disculpas rápidamente: intente responder en un plazo de 24 horas. Empiece por reconocer el problema específico para demostrar que realmente ha leído los comentarios. Un simple «Lamento mucho que no hayamos cumplido sus expectativas durante su visita» es un comienzo eficaz. 2. Reafirma tus estándares: expón brevemente tu compromiso con la calidad sin poner excusas. Algo como «Esta no es la experiencia que nos esforzamos por ofrecer a nuestros clientes» refuerza los valores de tu marca. 3. Llévalo fuera de Internet: esta es la parte más importante. Quieres resolver el problema, no tener un debate público. Proporciona un contacto directo, como un correo electrónico o un número de teléfono, para resolver el problema en privado. Di: «Me gustaría solucionar esto personalmente. ¿Podrías enviarme un correo electrónico a owner@mybusiness.com para que pueda obtener más detalles?»

La respuesta pública sirve para mostrar responsabilidad. El seguimiento privado sirve para solucionar el problema. Este doble paso protege la privacidad del cliente y evita discusiones desagradables, al tiempo que te hace parecer un profesional.

Detectar y combatir las reseñas falsas

Ahora viene la parte realmente frustrante: las reseñas falsas. Estas pueden ser inventadas por la competencia, antiguos empleados descontentos o incluso bots. Su único objetivo es perjudicar a tu negocio. Aprender a detectarlas y combatirlas es una habilidad imprescindible hoy en día.

Es un juego de alto riesgo. Datos recientes muestran que el 85 % de los consumidores confía en las reseñas online tanto como en las recomendaciones de un amigo, y un abrumador 92 % ni siquiera se plantea contratar a una empresa con una valoración inferior a cuatro estrellas. Con la FTC tomando medidas contra las reseñas falsas, la autenticidad nunca ha sido tan importante. Las cifras no mienten: como muestran estas estadísticas sobre reputación, una sola reseña negativa puede costarte hasta 30 clientes.

Recopilar pruebas y denunciar reseñas falsas

Plataformas como Google y Yelp tienen políticas contra el contenido falso, pero la carga de la prueba recae sobre usted. No puede simplemente marcar una reseña porque le molesta. Necesita construir un caso.

Empieza por buscar estas señales de alerta: * El autor de la reseña tiene un perfil en blanco o no tiene ningún historial de reseñas. * El lenguaje es extrañamente vago o está lleno de comentarios emocionales sin detalles concretos. * No tienes ningún registro de ellos en tu punto de venta, CRM o agenda de citas. * Mencionan convenientemente a un competidor por su nombre.

Si sospechas que una reseña es falsa, documenta todo. Haz una captura de pantalla de la reseña y recopila cualquier registro interno que demuestre que esa persona nunca ha sido cliente. A continuación, utiliza la herramienta oficial de denuncia de la plataforma. Cuando envíes tu denuncia, no te limites a decir «es falsa». Indica las normas específicas de la comunidad que incumple.

Puede ser un proceso lento y tedioso, pero la persistencia suele dar sus frutos y conseguir que se elimine la reseña fraudulenta.

Preguntas candentes sobre la reputación de tu empresa

Incluso con un buen plan, siempre surgen preguntas. Seamos sinceros, gestionar tu reputación online puede parecer como hacer malabarismos con muchas cosas a la vez. Una y otra vez escucho las mismas preocupaciones de empresarios inteligentes y trabajadores como tú.

Así que vamos a dejar de lado las tonterías y vayamos directamente a las respuestas prácticas para los obstáculos más comunes a los que probablemente te enfrentarás.

¿Cuánto tiempo lleva realmente?

Esta es la pregunta del millón, ¿verdad? La respuesta real es que varía, pero probablemente no tanto como te imaginas, sobre todo una vez que tengas un buen sistema en marcha. Para la mayoría de las pequeñas empresas, dedicar entre 30 y 60 minutos al día es un punto de partida muy eficaz.

No se trata de perder el tiempo navegando por tu feed. Se trata de acciones específicas y tácticas:

• Revisar rápidamente las nuevas reseñas: dedica 10 minutos a echar un vistazo a tus perfiles principales (como Google, Yelp, etc.) y a tu panel de control central.
• Responde a las novedades: reserva entre 15 y 20 minutos para escribir respuestas reflexivas a cualquier reseña nueva, ya sea buena o mala.
• Busca menciones de la marca: un rápido repaso de 5 minutos a tus alertas de Google o a tu herramienta de monitorización te permitirá detectar cualquier nuevo comentario sobre tu negocio.
• Pide más reseñas: dedica 10 minutos a enviar solicitudes de reseñas a tus últimos clientes satisfechos.

La constancia siempre gana a la intensidad. No es necesario reservar medio día. Y el uso de una plataforma todo en uno como EndorseFlow puede reducir aún más este tiempo, convirtiendo una hora de trabajo pesado en unos pocos minutos de acción concentrada al poner todo en un solo lugar.

¿Cuáles son los costes reales?

El coste de gestionar tu reputación online puede oscilar entre prácticamente gratuito y unos pocos cientos de dólares al mes. Todo depende de las herramientas que decidas utilizar. No es necesario gastar una fortuna para obtener resultados fantásticos.

Aquí tienes una visión realista de lo que podrías gastar:

Nivel de coste	Qué incluye	Coste mensual típico
Por tu cuenta / Gratis	Alertas de Google, comprobación manual de las redes sociales, reclamación de perfiles empresariales gratuitos.	0
Herramientas básicas	Una herramienta de generación de reseñas con un único propósito o un sencillo programador de redes sociales.	50-150
Plataforma todo en uno	Una solución completa que reúne la supervisión, la generación de reseñas y las redes sociales.	150-400

Intenta pensar en ello como una inversión, no como un gasto más. Cuando un solo artículo negativo puede costarte hasta el 22 % de tu negocio, gastar un poco cada mes para proteger y hacer crecer tu marca ofrece un enorme rendimiento. El coste de no hacer nada es casi siempre mayor que el coste de una herramienta sólida.

¿Qué pasa si una reseña es falsa y no se elimina?

Esta es una de las situaciones más exasperantes para cualquier propietario. Has marcado una reseña que sabes que es falsa, has enviado tus pruebas, pero la plataforma, ya sea Google o Yelp, dice que no infringe sus políticas. Te parece profundamente injusto, pero no te quedan opciones.

Cuando la eliminación falla, tu estrategia debe pasar de la eliminación a la dilución.

La mejor manera de neutralizar una reseña negativa injusta es enterrarla bajo una montaña de reseñas auténticas y positivas. Una reseña negativa es un problema evidente cuando solo tienes diez. Es solo un pequeño bache cuando tienes cien reseñas excelentes.

Tu nueva misión es hacer que ese comentario sea estadísticamente invisible. Aquí es donde tu sistema proactivo de recopilación de reseñas se convierte en tu mayor aliado. Es hora de redoblar los esfuerzos y pedir a todos y cada uno de los clientes satisfechos que den su opinión.

Aún así, debes responder a la reseña negativa, pero con absoluta profesionalidad. Expone tu versión de los hechos con calma y objetividad, sin dejar que las emociones se interpongan.

Así es como podría quedar: «Gracias por compartir esto. Hemos revisado nuestros registros y no encontramos ningún cliente ni transacción que coincida con esta descripción. Nos tomamos muy en serio todos los comentarios y agradeceríamos tener la oportunidad de obtener más información. Ponte en contacto con nosotros directamente en [correo electrónico] para que podamos entender lo que ha sucedido»

Este tipo de respuesta cumple dos funciones fundamentales: 1. Muestra a los clientes potenciales que eres receptivo y profesional. 2. Plantea con delicadeza la legitimidad de la reseña sin entrar en discusiones.

Al fin y al cabo, la mejor defensa es un buen ataque. Si te centras en crear una avalancha de pruebas positivas, protegerás tu reputación de los inevitables golpes bajos.

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